Как больницы могут улучшить качество обслуживания пациентов
В детстве, Мишель Тейлор Смит много времени проводила в больницах. “Я помню, как со слезами на глазах прогоняла своих родителей… потому что посещения были закрыты из-за правил”, – вспоминает она. Этот опыт послужил стимулом для Тейлор Смит, которая сейчас занимает должность вице-президента по обслуживанию пациентов, главного медбрата и главного специалиста по опыту в Greenville Health System. “Невозможно стать лучше, если эмоционально вы не в ладах с собой”, – говорит она, подчеркивая, что у нас есть все необходимое для улучшения качества обслуживания пациентов – нужно только понять, как их использовать. Ее привлекает работа, потому что “в детстве и по мере развития жизни я искала именно это, то, что было важно для меня”.”
В ходе “Improving the Patient Experience”, части конференции U.S. News Hospital of Tomorrow, эксперты обсудили, как они обеспечивают наилучший клинический уход и эмоциональную поддержку уязвимым пациентам – усилия, которые прилагают руководители больниц и медицинских учреждений, врачи, медсестры и все остальные, кто взаимодействует с пациентами и их семьями.
ЧИТАТЬ:
Сотни больниц борются за повышение удовлетворенности пациентов
Среди основных моментов обсуждения:
- “Мы прошли такой долгий путь от простого места, куда больные люди приходят лечиться”, – говорит Томас М. Гроноу, главный операционный директор больницы Университета Колорадо. Размышляя о том, чем он гордится в своем учреждении, он рассказал о переходе больницы в разряд учебных заведений. “Как мы анализируем опыт пациентов и где мы делимся этим опытом?” – сказал он, добавив, что это означает обсуждение ключевых моментов, а затем их пропаганду, чтобы сотрудники могли учиться тому, что работает хорошо, и тому, как они могут “сделать лучше, чем вчера” “Существует целая инфраструктура, связанная с этим, но все начинается с предпосылки, что вы должны быть обучающейся организацией, если хотите совершенствоваться. Все сводится к тому, чтобы задавать умные вопросы: почему наш опыт такой, какой он есть, почему у этого пациента, прошедшего ту же самую процедуру, опыт заметно отличается от опыта другого пациента, у которого все было замечательно?”
- Тейлор Смит сказал, что мы должны иметь “некую последовательность”, когда работаем над улучшением опыта пациентов. Greenville Health System делает акцент на подотчетности, общности и стандартизации. “Если я собираюсь называть каждого пациента по имени или спрашивать, чем я могу ему помочь, – что бы это ни было, заинтересованные стороны должны знать, что они могут рассчитывать на одинаковый уровень обслуживания”, – сказала она. Она добавила, что это включает в себя обеспечение того, чтобы пациенты не ждали три месяца, чтобы записаться на прием или получить результаты биопсии. Сотрудники ее учреждения стремятся “уменьшить страдания пациентов” и обеспечить им наилучший опыт, что бы это ни значило, поскольку у каждого человека он разный.
- Лиза Аллен, главный специалист по работе с пациентами в Johns Hopkins Medicine, пережила рак, и ее взгляд на вещи с “горизонтальной позиции” стал “преобразующим” в ее стремлении улучшить опыт пациентов. Она рассказала о важности понимания потребностей пациентов и вовлечения персонала в решение проблем, чтобы они понимали, почему что-то не получилось или получилось, и работали над улучшением этих факторов. Позже Аллен подчеркнула важность учета мнения пациентов. по ее словам, “существует большое предубеждение против образованных людей, которые отвечают на вопросы анкет, что приводит к тому, что голос пациента не учитывается”. “Мы разрабатываем программы в зависимости от того, кого мы слышим”, поэтому важно не просто полагаться на опросы, а использовать множество различных альтернатив, чтобы уловить максимально широкий спектр мнений пациентов. Аллен рассказал о таких конкретных инициативах, как программа Health Buddy, которая объединяет пациентов со специалистом, помогающим, например, в критические недели после выписки, а также о доступе к тренерам, помогающим пациентам в различных переходных этапах лечения.